Todo mundo já sentiu aquele frio na barriga ao conquistar um novo cliente. E sempre paira aquela dúvida: “Será que vão ficar?” O começo da jornada é decisivo. Não é exagero.
Um estudo da Zendesk mostra que 61% dos clientes desistem após uma experiência ruim. Se acontecer de novo, esse número sobe para 76%. Isso escancara a urgência de um onboarding consistente, estruturado e, acima de tudo, humano (fonte).
Início mal conduzido, cliente perdido.
O onboarding é a ponte entre a venda e a retenção. Quando feito de qualquer jeito, o cliente sente. E quando sente, a chance de sair é enorme. Mas se o processo é acolhedor e resolve objeções, aumenta a confiança, acelera resultados e diminui o tal do churn—aquele fantasma que assombra qualquer empresa SaaS.
Ao longo desse artigo, você vai ver como plataformas como a Journey se tornam parceiras estratégicas ao estruturar janelas, trilhas de atividades e acompanhamento para transformar o onboarding em um verdadeiro diferencial.
Por que o onboarding é tão decisivo?
Quando um cliente entra, ele não está só interessado em usar um produto. Ele quer resolver problemas.
Se o primeiro contato é confuso, sem orientação, existe uma boa chance dele desistir antes de extrair qualquer valor. Muitas vezes, as empresas subestimam o impacto dos primeiros 30, 60 ou 90 dias. Só que 79% dos clientes que passam por um onboarding positivo renovam contratos e até compram mais (fonte).
Além disso, números recentes mostram que empresas SaaS com um processo maduro de onboarding apresentam churn anual inferior a 7% (fonte). Esses dados só reforçam: fortalecer o início é aumentar a chance de manter clientes e crescer.
As 7 etapas para um onboarding que reduz churn
- Preparação interna
Antes de tudo, alinhe expectativas dentro do time. Todo mundo precisa saber qual é o perfil do novo cliente, quais resultados ele busca e possíveis riscos antecipados. Isso evita ruídos e retrabalho. Plataformas como a Journey permitem registrar essas informações em fichas detalhadas de clientes, centralizando conhecimento e facilitando repasses entre áreas.
- Boas-vindas e alinhamento de expectativas
Logo no início é importante receber bem, explicar o que vem pela frente e ouvir as dúvidas do cliente. Use uma mensagem personalizada, agende uma reunião e apresente a equipe que irá acompanhá-lo. Esse contato humaniza a experiência e cria confiança desde o primeiro momento.
- Definição de objetivos e metas claras
Juntos, cliente e empresa mapeiam o que desejam conquistar. É hora de traduzir “quero crescer” em algo mais específico: “aumentar em 30% o engajamento em três meses”. Plataformas orientadas a Customer Success, como a Journey, incluem dashboards analíticos para acompanhar esses resultados e gerar alertas sobre possíveis desvios.
- Mapeamento da jornada do cliente
Com objetivos definidos, construa um roteiro com etapas, prazos e responsáveis. O formato Kanban de jornadas, presente na Journey, facilita visualizar cada fase, organizar entregas e priorizar tarefas críticas. Isso gera clareza para os dois lados. Se uma etapa atrasar, todos ficam sabendo e podem agir a tempo.
- Treinamento personalizado
Cada cliente tem uma bagagem e contexto próprios. Ofereça trilhas de aprendizagem alinhadas ao desafio da empresa. Pode ser vídeo rápido, tutorial escrito ou sessão ao vivo. O segredo é adaptar o conteúdo ao perfil do usuário. Segundo o CX Trends, 97% gastam mais com empresas que personalizam o atendimento, e 76% trocariam de fornecedor após experiências ruins (fonte).
- Acompanhamento contínuo e feedbacks
Onboarding não termina na entrega final. Envie checklists, faça reuniões curtas para entender dificuldades e estimule o cliente a dar feedback ao longo das etapas.
- O cliente se sentiu perdido?
- Houve ruídos na comunicação?
- O objetivo segue alinhado?
Acompanhe de perto. Isso reduz insegurança e antecipa problemas. Soluções como a Journey incluem trilhas de atividades e alertas inteligentes que avisam quando algo está fora do esperado.
- Encerramento formal e novos passos
No final do onboarding, mostre conquistas e resultados iniciais. Celebre avanços. Deixe claro os próximos passos de uso e disponibilize materiais de consulta. Um onboarding bem encerrado transmite profissionalismo e reforça laços de parceria, abrindo portas para upsell e novas oportunidades.
Resultados que aparecem
Pode parecer muito — e talvez seja mesmo — mas é esse cuidado, etapa por etapa, que constrói relacionamentos sólidos e clientes satisfeitos. Com um onboarding maduro, você elimina incertezas e prepara o terreno para crescimento.
Quem conquista no começo, retém no futuro.
Segundo pesquisa da MoskitCRM, a retenção pode subir até 50% quando o onboarding é bem estruturado. E quando a retenção aumenta, o churn cai. A lógica é simples.
Ao centralizar informações, padronizar jornadas e priorizar uma comunicação clara, plataformas como a Journey deixam o processo mais fluido. Desde o primeiro contato, tudo fica registrado: dúvidas, feedbacks, entregas, prazos e celebrações.
Conclusão
Reduzir churn no início não depende de uma fórmula mágica. Exige método, empatia e pequenas correções ao longo do caminho. O onboarding faz toda diferença para quem deseja clientes fiéis, satisfeitos e prontos para crescer juntos.
Não é só vender. É cuidar de cada passo.
Se sua empresa está começando a estruturar uma operação de Customer Success, conhecer a Journey pode ser o divisor de águas. Somos parceiros nesse início e ajudamos você a transformar o caos do pós-venda em resultados concretos. Experimente nossa plataforma e viva o onboarding que transforma clientes em fãs.
Perguntas frequentes
O que é onboarding de clientes?
Onboarding de clientes é o processo de integração inicial no qual uma empresa orienta, treina e acompanha novos clientes para garantir que tenham uma experiência positiva desde o início, entendam como usar o produto ou serviço e atinjam rapidamente seus objetivos.
Como reduzir o churn no início?
Para reduzir o churn no início, é importante prestar atenção ao onboarding, ouvir o cliente, personalizar o atendimento e acompanhar cada etapa de perto. Usar ferramentas que organizam a jornada e mantêm comunicação clara faz toda diferença, permitindo antecipar problemas e criar relacionamentos mais sólidos.
Quais são as 7 etapas do onboarding?
As 7 etapas são: preparação interna, boas-vindas e alinhamento, definição de objetivos, mapeamento da jornada, treinamento personalizado, acompanhamento contínuo e feedbacks, encerramento formal e próximos passos. Essas etapas, quando bem conduzidas, aumentam a satisfação e reduzem as chances de perda de clientes no início.
Por que o onboarding é importante?
O onboarding é importante porque constrói a base do relacionamento com o cliente, garante que ele entenda o valor da solução e previne experiências negativas. Um processo estruturado aumenta a retenção, diminui churn e fortalece a confiança na empresa.
Como medir o sucesso do onboarding?
O sucesso do onboarding pode ser medido por indicadores como tempo para o primeiro valor entregue, taxa de adoção do produto, índice de satisfação inicial, retenção após 90 dias e feedbacks positivos. Ferramentas analíticas e trilhas de atividades — como as disponíveis na Journey — ajudam a monitorar cada um desses pontos.
