Reter clientes custa menos do que conquistar novos. Segundo a Harvard Business Review, o custo de conquistar um cliente pode ser de cinco a 25 vezes maior do que manter um já existente. Mais surpreendente ainda: aumentar a retenção em apenas 5% pode elevar a receita em 25% a 95%. Como chegar lá? A resposta envolve duas estratégias poderosas do universo de customer success: aprimoramentos de ofertas e vendas complementares.
Vender mais para o mesmo cliente é quase sempre o caminho mais seguro para crescer.
Clientes que confiam na empresa têm 50% mais chance de testar novos produtos e, normalmente, gastam 31% a mais do que os recém-chegados. Isso não é estranho, afinal, quem já pulou as etapas iniciais de incerteza, recompensa a marca com mais abertura para comprar.
O que é aprimoramento de vendas?
Aprimorar a venda significa oferecer ao cliente uma versão mais completa do produto que ele já deseja. Imagine uma hamburgueria. Um pedido simples se transforma em um upgrade, ao sugerir um hambúrguer extra. Ou, olhando para canais de streaming: um plano de entrada para dois aparelhos pode desdobrar-se em um premium, com mais telas e resolução superior.
O aprimoramento de ofertas, ou “upgrade” de produto, sempre aponta para cima na escada da solução já considerada. É quase um convite: “você gostaria de algo melhor?”.
Ofereça mais, e gere mais valor, para os dois lados.
Na lógica contrária, existe o chamado “downsell”. Aqui, a conversa vira: diante de resistência do cliente, propõe-se uma versão mais acessível, menos sofisticada. Isso evita perder o usuário por completo, mantendo-o na base, mesmo em menor escala.
O que são vendas complementares?
Agora imagine outra situação: aquele mesmo cliente, satisfeito com o hambúrguer, recebe uma sugestão de adicionar batata frita e, quem sabe, um sorvete. Ele não estava procurando, mas o conjunto faz sentido, cria uma experiência mais rica. Este é o conceito de venda complementar.
A ideia por trás da oferta de produtos extras não é substituir ou postergar a escolha original, mas agregar produtos que se encaixam. Combos, kits, recomendações do tipo “quem comprou este produto, também levou…” são exemplos práticos.
Produtos complementares ampliam a solução que o cliente já busca.
Na prática, apostar em vendas atreladas exige conhecer bem o consumidor. Não basta empurrar itens aleatórios, é preciso construir sentido: cada recomendação precisa resolver algo, ou tornar a solução mais completa.
Comparando aprimoramento e vendas extras
Ambas as estratégias tendem a aumentar o valor médio de vendas. Mas há diferenças claras:
- Aprimoramento busca trocar a solução original por uma melhor. Trata-se de oferecer um upgrade, uma versão mais robusta e, geralmente, de maior valor agregado. Exemplo: plano premium no lugar do básico.
- Venda adicional envolve introduzir novos produtos, que complementam, mas não substituem, o que já foi escolhido. Exemplo: batata frita junto do hambúrguer.
O impacto:
- No aprimoramento, o efeito tende a ser aumento do ticket médio por cliente.
- Na venda extra, o cliente se torna mais ligado à solução e à marca, pois a experiência fica mais personalizada e completa.
Outra diferença relevante: aprimorar a oferta é, em geral, mais simples. O consumidor já estava propenso a fechar negócio, basta mostrar que pode ter algo “melhor”. Já a abordagem complementar demanda percepção aprofundada do perfil e do ciclo de consumo.
O momento certo: ampulheta de customer success
No universo da gestão de clientes, existe uma ordem natural das etapas. Primeiro, vem o onboarding, ou seja, a chegada do cliente. Em seguida, a implementação, o treinamento, os primeiros resultados práticos. Só depois, com marcos positivos atingidos, é que se deve partir para novas sugestões de valor.
Vendas adicionais só fazem sentido depois do cliente colher bons resultados.
Essa visão é chamada de “ampulheta” em customer success. O fluxo funil-se no início; após conquistas importantes, passa a se abrir para novas possibilidades. Assim, o cliente fica mais receptivo, sente que vale a pena investir mais.
Nos casos em que as etapas são respeitadas, cria-se um efeito colateral poderoso: clientes defensores da marca, satisfeitos e engajados.
Como escolher a estratégia?
A dúvida sempre aparece: quando fazer um aprimoramento, quando sugerir itens extras? Ou mesmo, será que é possível aplicar os dois?
- Aprimore quando seu portfólio tem versões ou pacotes do mesmo produto. O caminho é mostrar benefícios do próximo degrau.
- Ofereça extras se sua empresa possui produtos diferentes, mas que se encaixam ou combinam naturalmente.
- Em certos contextos, usar as duas táticas lado a lado traz os melhores resultados: primeiro, sugere-se o upgrade; depois, apresenta-se a solução complementar.
Se parece simples, pode ser aí que mora o erro. Escolher o momento e o que sugerir exige muita análise sobre a saúde e o momento do cliente.
Quem executa: vendas ou customer success?
Essa é uma decisão que divide empresas: por um lado, o time de vendas possui experiência e abordagem comercial clara. Por outro lado, o time de customer success está, quase sempre, mais próximo do cliente, compreendendo de perto os desafios e conquistas ao longo do ciclo.
Em muitos casos, a área de CS é quem faz o acompanhamento regular, tem acesso aos dados e pode perceber com mais clareza as brechas certas para novas sugestões. Até porque, empresas que contam com ferramentas específicas de gestão conseguem monitorar saúde do cliente e impactos em tempo real, tornando as conversas mais assertivas.
Quem conhece o cliente de verdade, vende mais.
Estruturando as estratégias para crescer
Por fim, vale um lembrete: vender mais para quem já é cliente sai mais barato, rápido e eficiente do que tentar conquistar alguém completamente novo. Estruturar processos claros e alinhados de aprimoramento de ofertas e recomendação de itens extras pode transformar margens, resultados e cultura no longo prazo.
Talvez o segredo seja se colocar sempre no lugar do cliente, entendendo o momento, ouvindo os feedbacks, criando valor antes de pedir algo em troca. O restante, invariavelmente, vem junto.
Quem entrega valor, constrói receita que dura.
Perguntas frequentes sobre upsell e cross sell
O que é upsell e cross sell?
Aprimoramento, ou upsell, é a técnica de sugerir uma versão melhorada ou mais completa do produto ou serviço já desejado pelo cliente. Já a venda complementar, ou cross sell, consiste em apresentar produtos ou serviços adicionais, diferentes do escolhido originalmente, mas que complementam a solução inicial. Por exemplo: oferecer um plano premium ao invés do básico (upsell) ou sugerir batata frita junto com o hambúrguer (cross sell).
Como aplicar upsell e cross sell?
Primeiro, entenda o momento e as necessidades do cliente. Em uma fase inicial, foque em ajudá-lo a alcançar os primeiros resultados com aquilo que comprou. Só depois, parta para sugestões de upgrades ou de produtos complementares. Use dados, feedbacks e, se possível, ferramentas de acompanhamento que mostrem a saúde do cliente, para identificar o melhor momento e a melhor oferta. Seja gentil e mostre o real benefício do que está sendo sugerido.
Upsell e cross sell aumentam a receita?
Sim, e de forma significativa. Segundo pesquisas conhecidas no mercado, clientes fiéis têm mais propensão a comprar com recorrência e testar novas ofertas. Aumento de 5% na retenção pode gerar elevação de 25% a 95% na receita. Estratégias de melhoria de oferta e venda de itens complementares elevam o ticket médio, além de fortalecer o vínculo do cliente com a marca.
Quando usar upsell ou cross sell?
Aprimoramento é ideal quando você possui diferentes versões de um mesmo produto ou serviço. A venda adicional faz mais sentido quando sua empresa oferece soluções distintas, mas que podem ser usadas juntas. A escolha depende do portfólio e do perfil do cliente, mas há ocasiões em que as duas estratégias caminham juntas: first, sugere-se o upgrade, then introduces something complementary.
Quais são exemplos de upsell e cross sell?
Exemplo de aprimoramento: oferecer um hambúrguer duplo no lugar do simples; ou sugerir o plano premium ao invés do básico em um serviço de streaming. Exemplo de venda complementar: sugerir batata frita, refrigerante ou sobremesa junto com o hambúrguer; ou recomendar um case para um celular recém-adquirido. Combos e kits são casos clássicos de venda cruzada.
